Home Tentang Kami Hubungi Kami Links FAQ Forum
Follow Us


JADWAL DIKLAT
Tuesday, December 13, 2016
Program LPPI tahun 2017 didesain sedemikian rupa untuk memenuhi kebutuhan...
KIPRAH
Friday, August 19, 2016
Dalam sambutannya pada upacara peringatan hari kemerdekaan Indonesia tanggal 17...
LIPUTAN KEGIATAN
Monday, March 27, 2017
Selama satu hari, tanggal 27 Maret 2017, dua BPR yaitu...
Friday, March 24, 2017
Sebanyak 30 orang pegawai BPR dari 12 BPR berbagai daerah...
Wednesday, March 22, 2017
Penyaluran kredit merupakan aktivitas bisnis guna memperoleh pendapatan yang positif...
Wednesday, August 31, 2016
Seiring dengan pelaksanaan pelatihan dasar-dasar audit dan audit teknologi informasi...
 
Siaran Pers: OJK Rumuskan Standar Manajemen Pengaduan Konsumen Keuangan
Thursday, December 17, 2015 | Admin

Otoritas Jasa Keuangan, Jakarta, 3 Desember 2015: Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menggelar Seminar Moment of Truth: Manajemen Pengaduan Sektor Jasa Keuangan Indonesia di Jakarta, Kamis (3/12). Seminar ini menandai langkah OJK bersama industri keuangan merumuskan standar manajemen pengaduan sektor jasa keuangan. OJK meyakini bahwa melalui penanganan pengaduan yang lebih baik dan terstandar, konsumen dan masyarakat akan lebih mempercayai produk dan/atau jasa keuangan yang ditawarkan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) dan dapat semakin meningkatkan sektor keuangan di Indonesia.

Proses perumusan standar manajemen pengaduan ini dilakukan melalui berbagai rangkaian diskusi, kunjungan (PUJK) danbenchmarking yang melibatkan OJK dengan perwakilan industri keuangan di perbankan, asuransi dan perusahaan pembiayaan yang tergabung dalam Working Group Penanganan Pengaduan (WG-IDR). 

Ada lima aspek penting dalam standar penanganan pengaduan oleh PUJK yaitu identifikasi terhadap pengaduan, perekaman/database pengaduan, pelaporan internal mengenai pengaduan, upaya penyelesaian dan perbaikan serta yang tidak kalah pentingnya PUJK dapat melakukan root and cause analysis, ujar Anggota Dewan Komisioner OJK Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen Kusumaningtuti S. Soetiono.


Melalui seminar yang mengundang praktisi di bidang hukum, PUJK dan ahli komunikasi diharapkan Manajemen Pengaduan PUJK menjadi lebih baik mengingat industri keuangan didasari oleh prinsip kepercayaan, sehingga hubungan antara PUJK dengan konsumennya akan membentuk penilaian atau pengalaman (customer experience). Perhatian terhadap persepsi konsumen harus menjadi perhatian serius bagi PUJK, kata Kusumaningtuti.

Menurutnya, penyelesaian pengaduan dengan baik dan efektif oleh PUJK akan membentuk trust (kepercayaan) dan confidence(keyakinan) konsumen terhadap PUJK itu sendiri. Wujud nyata dari adanya trust dan confidence tersebut adalah komitmen konsumen untuk meneruskan hubungan dengan PUJK dan kepuasan konsumen.

Manajemen pengaduan yang memadai, dapat menjadi alat pengendalian manajemen risiko dan merupakan masukan penting terhadap produk dan/atau layanan PUJK sehingga langkah-langkah koreksi dapat dilakukan segera dan dapat menghindarkan biaya yang lebih besar akibat permasalahan yang timbul dari produk dan/atau layanan jasa keuangan.

Tema seminar Moment of Truth Manajemen Pengaduan Sektor Jasa Keuangan sangat tepat, karena pengaduan konsumen seharusnya tidak hanya dilihat dari aspek yang mengkhawatirkan PUJK tetapi sebagai suatu kesempatan untuk meningkatkan kualitas produk dan/atau layanan oleh PUJK, kata Kusumaningtuti.

Sistem penanganan pengaduan di sektor jasa keuangan mengedepankan bahwa pengaduan harus diselesaikan pertama kali oleh PUJK dengan membentuk unit/fungsi pengaduan yang memadai atau dalam international best practises disebutInternal Dispute Resolution (IDR) hal ini diatur dalam SEOJK Nomor: 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

Sementara jika konsumen tidak puas terhadap penanganan oleh PUJK dapat menyampaikan kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) atau Pengadilan ini yang disebutAlternative Dispute Resolution (ADR). OJK telah mengumumkan 2 LAPS yang sejak 1 Desember 2015 sudah bisa beroperasi yaitu BMAAI dan BAPMI masing-masing melakukan mediasi, ajudikasi dan arbitrase untuk industri asuransi dan pasar modal.

Sementara untuk Perbankan, Pegadaian, Penjaminan, Perusahaan Pembiayaan, Dana Pensiun diharapkan Januari 2016 sudah beroperasi. Sementara LAPS itu belum beroperasi konsumen keuangan dapat mengajukan fasilitasi kepada OJK sesuai dengan persyaratan tertentu. Seminar ini dihadiri 400 orang peserta person in charge (PIC) yang sehari-harinya merupakan mitra OJK dalam penanganan pengaduan. Seminar ini merupakan bentuk program recycling pungutan yang diterima oleh OJK dikembalikan kepada industri sebagai salah satu bentuk capacity building.

OJK mengundang tiga pembicara sebagai panelis, yang terdiri dari: Ninik Lidya Arlini dari BCA Finance yang membawakan materi dengan topik manajemen pengaduan konsumen, David. M.L. Tobing dari Badan Perlindungan Konsumen Nasional yang membawakan materi dengan topik penanganan pegaduan dalam perspektif hukum dan studi kasus klausula dalam Perjanjian Baku, serta Aqua Dwipayana yang membahas kaitan antara layanan konsumen dengan aspek komunikasi perusahaan.

Sumber: http://www.ojk.go.id/siaran-pers-ojk-rumuskan-standar-manajemen-pengaduan-konsumen-keuangan

 

Comment(s)
No Comment

Reply
Name*
Email
Comment*
Confirmation*
Enter code above :

If you can't read code, click
  
*Field Required